塔吉特公司的ClearRx藥瓶識(shí)別系統(tǒng)是我最喜歡的用戶體驗(yàn)案例之一。這一產(chǎn)品由塔吉特公司在四年前（譯者注：2005年）推出,，因其采用了和傳統(tǒng)藥瓶迥然不同的革新設(shè)計(jì),，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在了后頭。ClearRx系統(tǒng)有著非常棒的設(shè)計(jì),，清晰的字體排版,、巧妙的色彩識(shí)別，以及更易讀的平板瓶身,。
很多人都沒有意識(shí)到的是,，任何公司都會(huì)出現(xiàn)好的設(shè)計(jì)作品，甚至是那些看似和杰出設(shè)計(jì)八桿子打不著的公司,。然而區(qū)別在于,，塔吉特公司能將如此了不起的設(shè)計(jì)推向大眾生活。任何希望傳達(dá)美好體驗(yàn)的人,，都可以從ClearRx的故事中有所收獲,。
1. 事先制作原型
ClearRx的故事早在其設(shè)計(jì)師黛博拉·阿德勒（Deborah Adler）就讀視覺藝術(shù)學(xué)校時(shí)就開始了。當(dāng)阿德勒聽說自己的祖母誤吃了祖父的藥后,，她選擇了重新設(shè)計(jì)藥瓶作為她的博士論文,。后來阿德勒將自己的設(shè)計(jì)成果稱作SafeRx。畢業(yè)后她四處推廣自己的設(shè)計(jì),，后來她找到了塔吉特（Target）公司,。
在塔吉特公司,，黛博拉阿德勒介紹了自己的商業(yè)計(jì)劃,，然后用簡(jiǎn)單PPT列表說明了新藥瓶的功能特點(diǎn)，接著她用原型進(jìn)行了很好的演示,，她聲情并茂的闡述了藥瓶還可以（而且應(yīng)該）是那樣的,。如果她沒有用原型來展示，那么她不會(huì)獲得塔吉特公司的注意,。好的原型能讓在人們聚集在這個(gè)創(chuàng)意之下,。
后來阿德勒的原型也作為開發(fā)過程中的燈塔和指北星。雖然最終的藥瓶設(shè)計(jì)有很大不同,，但還是繼承了原設(shè)計(jì)的所有精華之處,。
2. 準(zhǔn)備接受磨難
因?yàn)镃learRx看起來完全就是塔吉特公司的產(chǎn)品風(fēng)格，你或許會(huì)以為設(shè)計(jì)過程很短,，而實(shí)際上他們花了一年的時(shí)間,，期間進(jìn)行了極大量的資源協(xié)調(diào)工作,。
塔吉特公司為了讓自己的供給鏈可以生產(chǎn)，對(duì)藥瓶外形作了重新設(shè)計(jì)和完善——比如去掉標(biāo)簽上的色彩標(biāo)識(shí)（彩色打印機(jī)價(jià)格太高,，沒法給每個(gè)藥房配備）換成了瓶頸處的彩色圓環(huán),；為了在每個(gè)藥瓶上標(biāo)注個(gè)人信息，IT系統(tǒng),，尤其是客戶關(guān)系管理和銷售終端部分都需要進(jìn)行重大升級(jí),。成百上千的藥劑師必須接受新系統(tǒng)的培訓(xùn)；公司還要加強(qiáng)營(yíng)銷工作來宣傳這種新的方式,。
我見過無數(shù)的提升用戶體驗(yàn)失敗的例子,，就因?yàn)楣静辉敢馍钊氲摹⑷鐢?shù)的投入提升體驗(yàn)所需要的成本,。有時(shí)這是因?yàn)槿狈?dòng)力,，但更多的還是因?yàn)槭芟抻诠镜臎Q策流程。有些類似 ClearRx的產(chǎn)品,，從研發(fā)到實(shí)施要經(jīng)過數(shù)十個(gè)（就算沒有數(shù)百之多）決策點(diǎn)和“審核”,，其中任何一個(gè)點(diǎn)都可能造成產(chǎn)品的夭折或者極大的妥協(xié)改動(dòng)。對(duì)于這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品最終可以發(fā)售,，我始終心存敬畏,。原因之一，前文已經(jīng)說過,，就是原型的力量,。原因之二，就是成功的將體驗(yàn)傳達(dá)到用戶,。
3.結(jié)合自有品牌價(jià)值
塔吉特公司的使命是：“ 傳遞非凡價(jià)值,，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出色用戶體驗(yàn),，始終履行物美價(jià)廉的品牌承諾,，以成為用戶最愛的購(gòu)物商店為目標(biāo)�,！盋learRx如果是在沃爾瑪或者美國(guó)零售（CVS）進(jìn)行銷售則不會(huì)成功,，因?yàn)檫@降低了塔吉特公司的產(chǎn)品的差異性，而且ClearRx在塔吉特自己的零售商店出售是一種非常有力的聯(lián)合,，這樣的強(qiáng)力聯(lián)合提供了塔吉特所需的動(dòng)力,，使得塔吉特公司大力投入，最終走完了ClearRx從原型到實(shí)現(xiàn)服務(wù)的艱苦歷程,。
你無法輕易的去傳達(dá)某種好的用戶體驗(yàn),，因?yàn)樵谀阆胪瞥鋈魏魏馨舻男麦w驗(yàn)之時(shí)都會(huì)面臨極大困難，在傳遞任何體驗(yàn)之前，你必須要明白這種體驗(yàn)的本質(zhì),，以及它是否適合你自身品牌,。
4.用戶體驗(yàn)靠員工打造
黛博拉阿德勒在一次“是什么造就了ClearRx”的訪談中說，“藥劑師對(duì)我們來說是最重要的,，因?yàn)樗麄冊(cè)谧钋把�,。他們需要給顧客解釋怎樣來使用這個(gè)新產(chǎn)品�,！睂�(duì)我來說,，這和西南航空的創(chuàng)始人 赫伯凱萊赫（Herb Kelleher）所說的是一個(gè)意思：“如果你創(chuàng)造的環(huán)境讓人們真正參與進(jìn)來，那你就不必控制,。人們知道需要做什么就會(huì)去做,，并且他們?cè)绞亲栽浮⒏试傅母冻鲈蕉�,，他們就越不需要管理和控制,。�?/FONT>
很多——就算不是大多數(shù)——服務(wù)性公司都不愿意舍棄對(duì)體驗(yàn)的控制,，因而他們控制那些直接和顧客打交道的員工,。這是因?yàn)榍熬�員工在公司最低層，公司無法信任這些人會(huì)做對(duì)的事情,。所以,，公司讓員工遵守守則，服從規(guī)定,，員工被當(dāng)作自動(dòng)執(zhí)行的程序,。然而專注于傳達(dá)用戶體驗(yàn)的公司，會(huì)感激前線員工的重要工作,，并賦予他們權(quán)利來打造好的用戶體驗(yàn),。
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